일상화·대중화된 멘탈케어 서비스, 24/7 언제 어디서나 전문 심리상담으로 80만 고객 만나는 ‘트로스트’
일상화·대중화된 멘탈케어 서비스, 24/7 언제 어디서나 전문 심리상담으로 80만 고객 만나는 ‘트로스트’
  • 유지연 기자
  • 승인 2023.01.02 17:20
  • 댓글 0
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김동현 ㈜휴마트컴퍼니 대표
김동현 ㈜휴마트컴퍼니 대표 [사진=㈜휴마트컴퍼니]
김동현 ㈜휴마트컴퍼니 대표 [사진=㈜휴마트컴퍼니]

[월간인물 유지연 기자] 멘탈케어가 일상화되며 전문심리상담을 포함한 멘탈케어 서비스에 대한 인식 또한 ‘Cure’에서 ‘Care’의 개념으로 자리 잡아가고 있다. 접근성을 대폭 높인 모바일 앱 등을 활용한 비대면 심리상담으로 주724시간 멈추지 않는 실시간 케어가 가능해지면서다. 멘탈 헬스케어 슈퍼앱인 트로스트서비스를 제공하는 휴마트컴퍼니는 최근 투자용 기술신용평가(Tech Credit Bureau, TCB)’에서 기술 최우수 등급 중 하나인 ‘TI-2’ 등급을 획득하며 기술의 유망성을 인정받았다.

 

 

국내 최초의 멘탈 헬스케어 슈퍼앱 트로스트’, 이용자 중심의 비대면 서비스 제시

멘탈헬스케어 IT기업 휴마트컴퍼니가 이용자 중심의 멘탈 헬스케어 앱 트로스트를 선보이며 국내 멘탈 헬스케어 트렌드를 선도하고 있다. 정신건강을 관리하는 모바일 종합 솔루션 트로스트는 일상에서 겪는 여러 상황에 따른 심리적 문제를 해결하는 데 초점을 맞췄다. 멘탈케어가 필요한 순간에 적절한 솔루션을 제공할 수 있는 단 하나의 슈퍼 앱으로 자리매김하겠다는 포부다.

이전에는 정신건강 서비스를 떠올렸을 때 시간과 비용은 물론 병원 및 상담센터의 문턱을 넘기까지 상당한 심리적 장벽을 느끼시는 분들이 많았어요. 트로스트는 이러한 물리적·심리적 장벽을 낮추고자 노력해왔습니다. 더불어 쇼핑 앱을 사용하듯 보다 편안한 마음으로 멘탈 헬스케어 앱을 활용할 수 있도록 대중화의 영역, 일상의 영역으로 나아가기 위한 브랜딩을 지속했죠.”

휴마트컴퍼니를 설립했던 2016년은 비대면 심리상담에 대한 인지도가 지극히 낮던 시기였다. 비대면 방식의 상담은 효과가 떨어질 것이라는 인식이 지배적이었다. 김동현 대표는 대학교 내 심리상담실이 무료로 운영되고 있음에도 이용률이 낮은 이유에 주목하며 새로운 대안을 고민했다. 당시 많은 서비스들이 모바일 앱 형태로 전환되는 시점이었기에 정신건강 서비스 또한 모바일 앱으로 제공할 수 있으리라는 가능성을 엿봤던 그다.

국민의 정신건강 문제를 해결한다는 비전 아래 휴마트컴퍼니는 의료와 비의료의 영역을 명확히 구분하며 민간기업으로서 할 수 있는 일을 찾는 데 주력했다. 모든 사람이 건강하고 행복하게 살았으면 좋겠다는 바람을 담아 IT 기술을 활용한 정신건강 관리 서비스를 만드는 것이 첫 번째 목표였다. 두 번째 과제는 고객이 정신건강 전문가를 찾아가 는 데 느끼는 진입 장벽을 낮추는 것이었다. 정신건강의학과 전문의는 물론 심리상담사를 만나는 데는 정보의 한계뿐 아니라 심리적 장벽과 경제적 부담도 높았다. 김 대표는 상담센터 안에 머물러있는 상담사들을 모바일 앱이라는 센터 밖 세상으로 불러내며 새로운 시장을 만들고자 노력했다고 말했다. 상담사들에게는 더 넓은 활동 무대를, 고객에게는 보다 합리적이며 접근성 높은 서비스를 제공하는 중간자 역할을 자처한 것이다. 이러한 노력 끝에 국내 최초의 멘탈 헬스케어 앱인 트로스트가 탄생할 수 있었다.

휴마트컴퍼니가 국내 최초로 비대면 상담 서비스를 제공하기까지 기존의 통념에 대한 끈질긴 물음이 있었어요. 기존의 정신건강 전문가들이 안 된다고 말하는 것들에 대해 고객은 필요로 하는데 왜 안 되는 걸까?’라는 질문을 계속해서 던졌죠. 물론 전문성을 높이기 위한 전문가의 자문은 놓치지 않았어요. 현재의 트로스트는 철저히 고객의 입장에서 던진 물음과 선택의 결과예요.”

 

[사진=㈜휴마트컴퍼니]
트로스트 앱 [사진=㈜휴마트컴퍼니]

초개인화된 솔루션 한데 묶은 트로스트로 더 많은 사람의 일상적 참여, 관리 구조 구축

트로스트를 제작·운영하는 과정에서 휴마트컴퍼니는 고객에 대한 다양한 데이터와 인사이트를 쌓아왔다. 김동현 대표는 고객들은 자신의 정신건강 문제를 인지하는데 통상 18개월이라는 오랜 시간이 걸린다고 말했다. 심리적 어려움을 느꼈을 때 책을 읽거나 친구를 만나고, 자신만의 루틴을 설계하는 등 다양한 노력을 기울였음에도 도저히 해결할 수 없음을 자각한 고객들은 심리상담의 문을 두드린다. 이후에도 문제가 단숨에 해결되지는 않는다. 인지했을 때 바로 해결되지 못한 심리적 고통은 방치되는 동안 만성화되어, 해결까지 더 많은 시간, 비용, 노력이 필요하게 된다. 바쁜 현실에서도 일상적인 정신건강 관리와 예방이 중요한 이유다.

휴마트컴퍼니가 찾아낸 첫 번째 키워드는 초개인화이다. 성별이나 연령, 라이프스타일에 따른 분류가 아닌 극도로 세분화된 개인 맞춤형 서비스에 대한 니즈가 커지고 있음을 확인한 휴마트컴퍼니는 고객 개개인의 니즈와 상황, 감정을 세분화해 그에 맞는 솔루션을 제공하고자 노력했다. 정신건강 문제 해결은 그 어떤 영역보다 당사자의 자발성이 중요한 영역이다. 신체 질병과 달리 정신건강의 적신호는 바이오마커가 뚜렷하지 않아, 발생 원인과 해결 효과가 개인의 주관적인 경험과 평가에 달려있기 때문이다. 이에 김 대표는 개개인의 자발적 참여를 이끌어낼 동기부여에 무게를 실었다. 상담뿐 아니라 명상, 힐링프로그램, 심리워크샵, 멘탈케어 루틴, 커뮤니티 등 다양한 멘탈케어 방법을 제시하며 선택의 폭을 넓힌 것이다.

두 번째 키워드는 파편화된 멘탈 헬스케어 서비스를 한 곳에 묶은 슈퍼앱이다. 고객이 멘탈 헬스케어 서비스의 필요성을 느끼고 적절한 서비스를 찾을 때 경험이 만족스럽지 않다면 해당 서비스뿐 아니라 멘탈케어 자체를 당분간 포기해버릴 수 있다는 인사이트에서다. 트로스트는 고객이 앱을 열었을 때 자신이 느끼는 심리적 어려움의 경중과 상황, 개인의 주관적 취향에 따라 적절한 솔루션을 선택할 수 있도록 설계되었다. 여기에는 휴마트컴퍼니가 자체개발한 AI 챗봇과 심리 워크숍 등이 포함되어 있다. 또한, 높은 퀄리티의 명상 콘텐츠와 힐링 사운드테라피(ASMR) 등을 무료로 제시하는 한편 전문가의 도움이 필요한 경우라면 필요한 시점에 필요한 사람에게 제대로 줄 수 있는 구조를 설계했다.

이 과정에서 성공만 따랐던 것은 아니다. 김동현 대표는 다양한 시도만이 업계가 지금껏 풀지 못한 과제를 풀어낼 수 있다는 생각에 획기적 혁신을 위한 실패 실험실등을 장려하며 수많은 가능성을 탐색했다고 말했다. 그렇게 발견한 대표적 사례가 바로 감정마켓이다. 많은 사람들이 자신이 느낀 부정적 감정을 해소하기 위한 수단으로 소비를 활용하지만, 감정을 근본적으로 해소하지는 못한다. 감정마켓에서는 이용자가 느끼는 감정과 상황에 대한 효과가 검증된 제품을 소개한다. 자체개발한 아로마오일, 감정다이어리 등도 판매된다. 김 대표는 민간기업인 만큼 다양한 시도와 실패를 경험하며 그 속에서 답을 찾아가고자 한다며, 공공의 영역에서 한계를 갖는 부분에 중점을 두고 대한민국 정신건강 문제에 대한 균형 잡힌 해결책 제시를 위해 노력하고 있다고 전했다.

매년 470만 명이 질환 수준의 정신건강 문제를 겪고 있습니다. 우울증, 공황장애까지 발전되지 않은 우울감과 불안감, 외로움을 느끼는 분들은 훨씬 많죠. 단일 바이오마커가 없는 정신 질환은 원인을 특정하기 어렵고, 그렇기에 복잡성을 가지는 것이 특징입니다. 이에 최대한 많은 사람이 건강한 마음으로 행복한 삶을 만들어가는 것을 목표로, 개인의 삶과 일상에 멘탈케어가 기본으로 자리 잡을 수 있도록 서비스를 지속 혁신하고 있습니다.”

 

김동현 ㈜휴마트컴퍼니 대표 [사진=㈜휴마트컴퍼니]
김동현 ㈜휴마트컴퍼니 대표 [사진=㈜휴마트컴퍼니]

B2C에서 B2B, B2G로 고객 접점 넓히고, 빅데이터와 AI 기술 활용한 솔루션으로 보편적 멘탈케어 시대 열어가

지난 한 해 동안 고객과의 접점을 넓혀온 휴마트컴퍼니의 2023년은 접근 방식에 대한 고민과 전환의 시기가 될 듯하다. B2C에서 B2B, B2G 방식으로 비즈니스 모델을 확장한다는 계획이다. 기업의 근로자 심리상담 지원 프로그램(EAP)을 통해서다. 최근 직무 스트레스, 감정노동, 직장 내 괴롭힘 등이 이슈로 떠오르며 임직원의 정신건강 관리가 중요한 과제로 자리 잡고 있다. 시대의 흐름과 함께 지속적으로 변화해 가는 조직문화 또한 기업 차원의 정신건강 관리 서비스 제공의 필요성을 높인다. EAP 서비스 모델을 통해 현재까지 대기업과 공공기관, 소규모 스타트업, 중소기업 등 100개 이상의 고객사를 유치해온 휴마트컴퍼니는 최근 B2B 멘탈케어 구독서비스인 트로스트케어를 출시하며 비용적인 진입 장벽을 대폭 낮추었다. 조직 내부적으로도 우리가 먼저 행복할 것을 강조하며 즐겁게 일할 수 있는 환경을 만들고자 노력하는 모습이다.

“24시간 교대 근무형태 또는 해외사업장 등 특수한 형태의 기업체에서는 오프라인 센터 중심의 EAP 서비스 이용에 어려움이 있었습니다. 근로자가 상담을 위해 업무시간을 빼거나 휴가를 사용해야 하는 등 현실적 한계가 있었죠. 트로스트는 휴대폰만 있다면 언제 어디서든 서비스를 이용할 수 있습니다. 실제로 해외 주재원분들의 이용도가 높아요.”

멘탈케어 플랫폼을 통해 쌓아온 국내 최대 규모의 심리, 감정 빅데이터를 활용하는 데에도 박차를 가한다. 익명의 비대면 서비스라는 특성상 고객들은 더 많은 양질의 데이터를 기꺼이 공유하고 있다. 서비스 개선을 위한 다양한 의견을 제시하는 고객들도 많다. 휴마트컴퍼니는 이러한 데이터를 활용해 보건복지부와 고용노동부, 과학기술정보통신부, 중소벤처기업부 등에서 기획하는 주요 사업에 참여, 정부의 정책자금을 활용하여 기술과 서비스를 고도화하고 있다. 관련 특허를 등록 및 출원하여 기술력을 공고히 한 것은 물론, ACL, NAACL 등 국제자연어처리학회 등에서 AI 기술에 심리치료를 접목한 전산심리학(Computational Psychotherapy) 주제로 논문을 발표하는 등 학문 자체의 발전에도 기여하는 모습이다.

국내는 물론 전 세계적으로도 이만큼 한국어 심리상담 텍스트 데이터셋을 확보한 곳은 저희가 유일해요. 한국어 데이터에 대한 자연어처리에 학계 관심이 높아지며 저희가 보유 하고 있는 빅데이터와 신기술이 만나며 창출해낼 시너지 효과에 대한 기대도 커지고 있습니다. 앞으로도 다양한 솔루션을 제시하며 최대한 많은 사람들이 보편적으로 멘탈케어 서비스를 누리며 건강한 마음으로 행복한 삶을 살게 하고, 우리나라의 자살률을 OECD 1위에서 밀어내는 일에 앞장서겠습니다.”

 

멘탈케어 서비스의 프론티어로서 앞으로도 새로운 시도와 혁신 이어갈 것

민간 영역에서 건강한 정신건강 생태계를 만드는 일에 앞장서고 싶은 휴마트컴퍼니는 프론티어로서의 역할을 강조한다. 시장에 파편화되어 있는 많은 좋은 정신건강 서비스와 전문가를 초대하고 국민에게 쉽고 편하게 제공함으로써 멘탈케어의 대중화와 일상화를 선도하고자 한다. 브랜드 모델로 가수 제시와 크리에이터 조닭발을 채택한 것 또한 이러한 노력의 일환이다. 김동현 대표는 여전히 심리상담의 효과와 효용이 대중적으로 충분히 알려지지 않았다며, 상담의 본질인 자기실현을 직관적으로 각인하기 위한 선택이었다고 전했다.

상담을 통해 행복해지고, 편안해진다는 측면도 있지만, 스스로에 대해 알게 됨으로써 더욱 강해지고 자유로워질 수 있음을 알리고 싶었습니다. 제시는 내 감정을 내 방식으로케어하며 심리적 문제를 해결하고 누구나 자기답게 사는 지향점을 가장 잘 표현해줄 수 있는 모델이었죠. 앞으로도 더 많은 이들이 우울, 불안, 무기력에서 벗어나 자신의 일상을 회복하고 건강한 삶을 누릴 수 있도록 돕겠습니다.”

김 대표는 휴마트컴퍼니는 앞으로도 계속해서 시도하고, 부딪치며 혁신하는 프론티어의 역할을 수행해갈 것이라 내다 봤다. 이러한 노력으로 정신건강 서비스 이용자와 공급자의 연결망을 확장하며 비전을 실현하는 과정은 휴마트컴퍼니가 성장하게 하는 힘이다. 그는 우리나라에 접근성 있는 정신건강 관리 서비스가 얼마나 시급하게 필요한지에 대한 시대, 세대적 공감이 이루어졌다고 말했다. 시장에 모멘텀이 발생하며 기업은 근로자의 건강과 안전 보호에, 정부는 국민 정신건강 관리에 더욱 주목하는 지금, 멘탈 헬스케어 서비스의 진화를 선도해온 휴마트컴퍼니가 더 많은 이들에게 행복한 삶을 선사하기 위한 노력을 이어가고 있다.

 



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